Kundenzufriedenheit mit Privatbanken in der Finanzkrise deutlich gesunken – Genossenschaftsbanken weniger stark betroffen
München, 19. Oktober 2011. Die Branche „Banken und Sparkassen“ gehört im
Kundenmonitor Deutschland 2011 zu den klaren Verlierern. Mit einem
Mittelwert der Globalzufriedenheit von 2,31 erreichen die
Finanzinstitute das schwächste Jahresergebnis seit 2004. Unmittelbar vor
der Finanzkrise kam die Branche noch auf einen Zufriedenheitswert von
2,26.
Der Kundenmonitor gilt als die umfassendste Langzeitstudie zur Messung
der Kundenzufriedenheit in Deutschland und wird jährlich vom
unabhängigen Forschungsinstitut ServiceBarometer AG (München)
herausgegeben. In der zwanzigsten Ausgabe des Kundenmonitor Deutschland
wurden insgesamt über 36.000 Interviews zu Anbietern aus 30 Branchen
geführt. In der Branchenuntersuchung „Banken und Sparkassen“ gaben 5.174
Kunden eine detaillierte Bewertung ihrer Hauptbank ab.
Die Volks- und Raiffeisenbanken konnten ihr Zufriedenheitsniveau in den
Jahren 2009 und 2010 zunächst noch steigern und verzeichnen erst in
diesem Jahr wieder einen leichten Rückgang in der Kundengunst. Mit der
Zufriedenheitsnote 2,23 gemessen auf einer Skala von „vollkommen
zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5) erzielen sie jedoch noch eine
überdurchschnittlich gute Kundenbewertung. Die Gruppe der Sparda-Banken
belegt allen voran erneut den Spitzenplatz der Branche. Diese
Erfolgsbilanz wird im Kundenmonitor Deutschland mittlerweile seit 19
Jahren in Folge bestätigt. In der Finanzkrise hatten sich auch die
Sparkassen zunächst gut behauptet. Sie verlieren aber aktuell wieder
deutlich an Kundensympathie. Der aktuelle Zufriedenheitswert von 2,36
liegt sieben Basispunkte unter dem Niveau der Sparkassen 2008. In
ähnlichem Ausmaß urteilen die Kunden der Deutschen Bank und der Postbank
heute kritischer als vor Ausbruch der Finanzkrise. Bei den Privatbanken
HypoVereinsbank, Commerzbank und Targobank ist der Rückgang der
Kundenzufriedenheit innerhalb der letzten drei Jahre besonders stark
ausgefallen. Diese drei Anbieter haben in der Kundensicht auch beim
Preis-Leistungs-Verhältnis überdurchschnittlich verloren. Eine
Trendumkehr zeigt die jüngste Ergebnisentwicklung nur für die
Globalzufriedenheit bei der Targobank. An der Betreuung durch die
Mitarbeiter liegt es jedoch nicht, wenn Kunden ihrer Bank oder Sparkasse
ein schwächeres Gesamturteil ausstellen. Fachliche Beratung,
Freundlichkeit und Engagement der Mitarbeiter werden heute im
Durchschnitt positiver bewertet als in den Erhebungen der letzten drei
Jahre.
Kundenmonitor Deutschland
Die branchenübergreifende Benchmarkingstudie Kundenmonitor Deutschland
ist Anfang der neunziger Jahre aus der wissenschaftlichen
Auseinandersetzung mit dem Thema Dienstleistungsqualität entstanden.
Seit 1992 liefert der Kundenmonitor jährlich verlässliche Ergebnisse zu
Fragestellungen der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Zeitreihen
zur Kundenorientierung von Unternehmen liegen zu über 100 Branchen vor.
Die Benchmarkingdatenbank umfasst mittlerweile mehr als zwei Millionen
Kundenurteile auf Basis von Interviews mit über 600.000 Befragten.
Herausgeber des Kundenmonitor Deutschland ist die ServiceBarometer AG,
München.
www.kundenmonitor.de
Pressekontakt:
Dr. Matthias Metje
ServiceBarometer AG
Gottfried-Keller-Straße 12
81245 München
Telefon: 089 / 89 66 69-18
E-Mail: matthias.metje@servicebarometer.de