Servicetests - Mystery Reseach

Mystery Research, also das Simulieren von Kundeninteraktionen, ist ein entscheidender Bestandteil von Servicestudien. Im Erleben des tatsächlichen Kauf- bzw. Beratungsgesprächs durch den geschulten Tester kann die Dienstleistungsqualität objektiv erfasst werden.

ServiceBarometer bietet Mystery Research in den Formen Mystery Shopping (Filialtests), Mystery Calls (Telefontests) und Mystery Mailing (E-Mail-Tests) an. Gerade in der Kombination dieser drei qualitativen Methoden der teilnehmenden Beobachtung kann die Servicequalität von Dienstleistunsgunternehmen umfassend gemessen und analysiert werden.

Einsatzbereiche

• Überprüfung der Einhaltung von Standards
• Überprüfung von objektiven Leistungsmerkmalen, die wenig Zeitschwankungen unterliegen
• Beurteilung der Beratungskompetenz von Mitarbeitern (z. B. Schulungsrichtlinien)
• Beurteilung der Mitarbeiter im Hinblick auf Einsatz und Erläuterung von schriftlichen Unterlagen
• Bewertung der Folge-Aktivitäten (Recalls, Versand von Informationsmaterial)
• Wettbewerbsbeobachtung und Benchmarking bei gleichzeitiger Untersuchung von Wettbewerbern