Kundenzufriedenheit mit Privatbanken in der Finanzkrise deutlich gesunken – Genossenschaftsbanken weniger stark betroffen

München, 19. Oktober 2011. Die Branche „Banken und Sparkassen“ gehört im Kundenmonitor Deutschland 2011 zu den klaren Verlierern. Mit einem Mittelwert der Globalzufriedenheit von 2,31 erreichen die Finanzinstitute das schwächste Jahresergebnis seit 2004. Unmittelbar vor der Finanzkrise kam die Branche noch auf einen Zufriedenheitswert von 2,26.

Der Kundenmonitor gilt als die umfassendste Langzeitstudie zur Messung der Kundenzufriedenheit in Deutschland und wird jährlich vom unabhängigen Forschungsinstitut ServiceBarometer AG (München) herausgegeben. In der zwanzigsten Ausgabe des Kundenmonitor Deutschland wurden insgesamt über 36.000 Interviews zu Anbietern aus 30 Branchen geführt. In der Branchenuntersuchung „Banken und Sparkassen“ gaben 5.174 Kunden eine detaillierte Bewertung ihrer Hauptbank ab.

Die Volks- und Raiffeisenbanken konnten ihr Zufriedenheitsniveau in den Jahren 2009 und 2010 zunächst noch steigern und verzeichnen erst in diesem Jahr wieder einen leichten Rückgang in der Kundengunst. Mit der Zufriedenheitsnote 2,23 gemessen auf einer Skala von „vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5) erzielen sie jedoch noch eine überdurchschnittlich gute Kundenbewertung. Die Gruppe der Sparda-Banken belegt allen voran erneut den Spitzenplatz der Branche. Diese Erfolgsbilanz wird im Kundenmonitor Deutschland mittlerweile seit 19 Jahren in Folge bestätigt. In der Finanzkrise hatten sich auch die Sparkassen zunächst gut behauptet. Sie verlieren aber aktuell wieder deutlich an Kundensympathie. Der aktuelle Zufriedenheitswert von 2,36 liegt sieben Basispunkte unter dem Niveau der Sparkassen 2008. In ähnlichem Ausmaß urteilen die Kunden der Deutschen Bank und der Postbank heute kritischer als vor Ausbruch der Finanzkrise. Bei den Privatbanken HypoVereinsbank, Commerzbank und Targobank ist der Rückgang der Kundenzufriedenheit innerhalb der letzten drei Jahre besonders stark ausgefallen. Diese drei Anbieter haben in der Kundensicht auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis überdurchschnittlich verloren. Eine Trendumkehr zeigt die jüngste Ergebnisentwicklung nur für die Globalzufriedenheit bei der Targobank. An der Betreuung durch die Mitarbeiter liegt es jedoch nicht, wenn Kunden ihrer Bank oder Sparkasse ein schwächeres Gesamturteil ausstellen. Fachliche Beratung, Freundlichkeit und Engagement der Mitarbeiter werden heute im Durchschnitt positiver bewertet als in den Erhebungen der letzten drei Jahre.

Kundenmonitor Deutschland
Die branchenübergreifende Benchmarkingstudie Kundenmonitor Deutschland ist Anfang der neunziger Jahre aus der wissenschaftlichen Auseinandersetzung mit dem Thema Dienstleistungsqualität entstanden. Seit 1992 liefert der Kundenmonitor jährlich verlässliche Ergebnisse zu Fragestellungen der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Zeitreihen zur Kundenorientierung von Unternehmen liegen zu über 100 Branchen vor. Die Benchmarkingdatenbank umfasst mittlerweile mehr als zwei Millionen Kundenurteile auf Basis von Interviews mit über 600.000 Befragten. Herausgeber des Kundenmonitor Deutschland ist die ServiceBarometer AG, München.

www.kundenmonitor.de


Pressekontakt:
Dr. Matthias Metje
ServiceBarometer AG
Gottfried-Keller-Straße 12
81245 München
Telefon: 089 / 89 66 69-18
E-Mail: matthias.metje@servicebarometer.de

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